Uitkomsten onderzoek Customer Journey’s verlengen en reserveren

Plaatje reserveer en verleng gedrag

Graag kijken wij samen met u terug naar het laatste onderzoek van 2017 welke ging over twee customer journey’s: het reserveren en verlengen van boeken. In dit onderzoek stonden deze twee klantreizen centraal om zo de positieve ervaringen en eventuele pijnpunten inzichtelijk te maken.

Hieronder de samenvatting van het onderzoek:

Customer Journey: reserveren van boeken

  • Bijna driekwart van de panelleden heeft in de afgelopen 12 maanden één of meerdere boeken gereserveerd.
  • Belangrijkste reden om te reserveren is omdat en boek is uitgeleend. Andere redenen zijn dat een boek niet in de collectie van de bibliotheek zit of dat men er zeker van wil zijn dat het boek niet is uitgeleend.
  • De meest gebruikte manier om te reserveren is via de website. De app en de publieks pc worden het minst gebruikt om te reserveren (8%).
  • Een verbeterpunt dat naar voren is gekomen is dat men graag een indicatie krijgt van de wachttijd bij vertraging van de reservering.

Customer Journey: verlengen van boeken

  • In de afgelopen 12 maanden heeft 84% van de panelleden één of meer boeken verlengt.
  • Verlengen van een boek gebeurt hoofdzakelijk via de website (76%) en in mindere mate via de publieks-pc (10%) of de app (8%).
  • De klantreis verlengen wordt al zeer positief ervaren. Het verlengen gaat snel en is eenvoudig.
  • Een verbeterpunt dat naar voren is gekomen is dat men het uitleentermijn van 2 weken erg kort vindt voor populaire boeken en of het mogelijk is dit termijn te verlengen.  

Naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek naar de klantreizen verlengen en reserveren geven wij hier graag onze feedback op de verbeterpunten die wij
hebben ontvangen. 

Verbeterpunt reserveren boeken

Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat men graag een bericht zou willen ontvangen bij vertraging van de reservering. Het kan namelijk gebeuren dat men langer op een reservering moet wachten dan normaal.

Reactie Bibliotheek

Het kan inderdaad voorkomen dat een reservering wat vertraging oploopt. Een veelvoorkomende reden is omdat meerdere mensen het boek al eerder hebben
gereserveerd. Het zou uiteraard erg fijn zijn als men tussentijds op de hoogte wordt gehouden over een vertraagde reservering. Wij zullen deze aanpassing op
de wensenlijst zetten bij de organisatie die verantwoordelijk is voor deze systemen. Wij kunnen helaas niet garanderen dat dit ook daadwerkelijk ingevoerd
kan worden, maar zullen u zeker op de hoogte houden.